“Don Filo” es una empresa dedicada a elaborar y vender nieves, en dos presentaciones: de crema y de garrafa. Dichos productos se ofrecen al público en general, sobre pedido y sin servicio a domicilio. Nevería “Don Filo” abrió sus puertas el 12 de febrero del 2011. Siendo ubicada en ciudad Obregón Sonora, México, en la parte oeste de la ciudad, dentro de la colonia urbana llamada “Lázaro mercado”, por la calle Michoacán y Jesús García. En sus inicios fue integrada por una fuerza laboral de tres personas bajo la dirección del Sr. Juan Soto.

A lo largo de su historia se han innovado los sabores peculiares de sus productos y con ello las ventas, aunque esto depende de la época del año. Los primeros sabores que dieron fama a las nieves de garrafa de la empresa fueron: snicker, kiwi, pistache, camote, capuchino, seguido por los conocidos sabores tradicionales, chocolate, fresa y vainilla. Por otra parte, se han hecho algunas modificaciones de acuerdo a la apariencia interna y externa del establecimiento para crear un ambiente agradable para sus clientes, pero sigue ubicada en el mismo sitio donde comenzó ya que los costos de traslado son altos. Se considera una empresa perteneciente al sector terciario con estructura jurídica individual y un ámbito de actuación local.

Actualmente se identifica como microempresa al contar con un máximo de 12 trabajadores, además de obtener un rango de monto de venta mayor a $4.6 millones de pesos anuales. Hoy en día existen otros inversionistas además del dueño que aportan capital a dicha empresa aunque no trabajen en ella, en este caso son familiares a los que les toca un porcentaje de las ganancias obtenidas al final de cada mes.

La empresa como cualquier otro establecimiento, cuenta con una variedad de competidores, en los cuales destacan: Dairy Queen, Helados Dolphy y la Michoacana, esto se debe a que se encuentran establecidas cerca de la empresa analizada.

Misión:

Somos una empresa comprometida que se encarga de producir nieves, de excelente calidad para satisfacer los paladares de nuestros clientes, así como también brindarles un buen servicio.

Vision:

Ser una empresa competitiva, brindándoles a nuestros clientes un buen servicio así como también ofreciéndoles nieves de excelente con el fin de ganar prestigio sobre nuestra competencia, para llegar a ser la empresa líder en el mercado, con fines de expansión.

Se considera que la empresa se encuentra en un estado de madurez ya que tiene tiempo sin estar en crecimiento pero hasta el momento no ha habido declive.

Politicas de Calidad de la Empresa

Las políticas de calidad dentro de la empresa demuestran el compromiso de la dirección de implantar un sistema de gestión de la calidad orientado a la atención del cliente y a la mejora continua.

Sistemas de calidad rigurosos
Funciones y acciones con etica
Servicio al cliente sobrepasando las expectativas de los mismos
Atraer al cliente con innovaciones

Valores

Los valores en la empresa son los que apoyan la visión de esta, dan forma a la misión y la cultura y reflejan los estándares de la empresa. Los valores, creencias, filosofia, principios son la esencia y la identidad de la empresa.

Preparar nieves y malteadas higiénicamente.
Portar el uniforme adecuado.
Utilizar el equipo de seguridad
Mantener el área de trabajo limpia
Brindar un servicio amable al cliente.
Responsabilidad
Humildad

1.2 Conceptualizacion de la organizacion bajo el enfoque de sistemas utilizando la cadena de valor de la empresa.

En la figura 3 se describe el modelo ADOCS, el cual incluye la cadena de valor de la empresa “Don Filo Nevería”, muestra el Entorno, los proveedores la planificación de la cadena logística, los clientes, la materia prima, la gestión de recursos humanos entre otras actividades y cada uno de los procesos con los que esta cuenta.

En las siguientes tablas se describe de manera detallada cada tipo de proceso incluido en el esquema del modelo ADOCS con el fin de brindar una mejor comprensión de acuerdo al proceso de elaboracion de nieves de la empresa “Don Filo”

Tabla. 1 Descripcion de los Procesos estrategicos

Tipo de proceso

Nombre del proceso

Descripcion del proceso

Procesos estrategicos

Gestionar organización

·        En este se ven las actividades necesarias para guiar a la empresa a la consecución de sus metas y darle gobernabilidad, apoyándose en planes y programas elaborados periódicamente, asignando los recursos necesarios a los diferentes procesos, tomando decisiones que buscan la eficiencia y eficacia organizacional y promover la mejora del desempeño organizacional . Asi como:

·        planeacion de produccion por dia, orden y control entre empleados.

·        Planeación, definir las metas organizacionales, sus políticas y estrategias de la empresa.

·        Organizar, asignar y coordinar los procesos.

·        Controlar las metas de la organización (realizar el seguimiento y la medición respecto a las políticas, objetivos y requisitos del cliente).

·        Dirección, guiar la performance organizacional para facilitar la consecución de los objetivos.

·        Evaluar los resultados de impacto de la empresa

Elaborar plan estrategico

·        Actividades orientadas a la generación de un documento que de rumbo a la empresa y sirve de guía para la gestión de la organización, en este se establecen los valores y orientación estratégica que seguira la empresa.

·        Preparación para la elaboración del plan estratégico

·        Determinación de la filosofía organizacional: definir misión, visión y valores  Análisis organizacional: identificar amenazas y oportunidades (ambiente externo), y fortalezas y debilidades (internas).

·        Formulación de estrategias: definir estrategias a partir de los factores externo e internos Operativización de la estrategia: definir objetivos estratégicos, indicadores para monitorear el avance y cartera de proyectos para cerrar las brechas.

·        Implementación y evaluación del plan estratégico: promover el desarrollo de proyectos para el cumplimiento de las metas organizacionales.

·        Implementar innovaciones en la produccion.

Gestionar sistema de calidad

Realizar un constante analisis del area de trabajo, que cumplan con los requisitos.

Seguir el Plan de Gestion de la Calidad, cumpliendo todos los requisitos de la norma ISO 9001.

Tabla. 2 Descripcion de los Procesos clave

Tipo de proceso

Nombre del proceso

Descripcion del proceso

Procesos clave

Abastecer

Recepción y almacenamiento de materia prima.- Las materias primas se reciben en el almacén en estado seco, líquido, congelado, empacado en barriles, en latas, dentro de cajas contenidas en bolsas u otros recipientes como botellas. Los ingredientes que no están herméticamente cerrados y esterilizados se almacenan bajo refrigeración estricta, en el caso de que no se disponga de ellos inmediatamente. La materia prima que se recibe (para elaboración del helado de crema) es la siguiente:

·        Leche descremada en polvo

·        Suero de queso

·        Grasas de origen animal

·        Sólidos no grasos (suero en polvo, leche entera en polvo y leche descremada en polvo).

·        Azúcar

·        Estabilizantes

·        Emulsificantes

·        Sabor y color

Los ingredientes secos serán puestos en un lugar de almacenamiento que forzosamente será seco y frío. De igual modo, la materia prima que llega congelada como la leche condensada se mantendrá en los congeladores o en contenedores endurecedores.

Inspección.- La leche entera y descremada, así como la crema son inspeccionadas, probadas y pesadas. Estas materias primas se someten a pruebas para determinar si son adecuadas para su uso e incluyen: determinación de la densidad, punto de congelación, determinación de la acidez, precipitación con alcohol y ebullición.

Elaborar plan estratégico

·        Actividades orientadas a la generación de un documento que de rumbo a la empresa y sirve de guía para la gestión de la organización, en este se establecen los valores y orientación estratégica que seguira la empresa.

·        Preparación para la elaboración del plan estratégico

·        Determinación de la filosofía organizacional: definir misión, visión y valores  Análisis organizacional: identificar amenazas y oportunidades (ambiente externo), y fortalezas y debilidades (internas).

·        Formulación de estrategias: definir estrategias a partir de los factores externo e internos Operativización de la estrategia: definir objetivos estratégicos, indicadores para monitorear el avance y cartera de proyectos para cerrar las brechas.

·        Implementación y evaluación del plan estratégico: promover el desarrollo de proyectos para el cumplimiento de las metas organizacionales.

·        Implementar innovaciones en la produccion.

Producción

·        Transporte de ingredientes a su respectivo proceso de mezcla.- Las materias primas se transportan con diablos o manualmente a los procesos de mezclado.

·        Mezclado de la leche.- El mezclado se realiza en un tanque procesador redondo. En éste se mezcla la leche compuesta por la leche en polvo, suero, grasa butílica y agua y a base de batido, incluso los materiales congelados usados en la mezcla se tratarán directamente en el proceso con un aditivo que le ayude a regresar a sus condiciones originales. Lo recomendable es que en los tanques se agreguen primero los ingredientes líquidos y la mezcla se caliente mediante agitación continua. En seguida se agregan los ingredientes secos mientras la agitación continua. Hay ingredientes secos, como la leche en polvo, que son particularmente difíciles de meter en la solución sin que se produzcan grumos, aunque si se colocan previamente en una solución antes de meterlo en el contenedor las posibilidades de que se produzca el efecto disminuyen considerablemente.

·        Transporte a la mezcladora de mixtura.- El transporte de la leche (no es un producto líquido) se realiza mediante tinas o cubetas.

·        Mezclado de mixtura.- Se realiza con una mezcladora de mixtura de helado en la cual se prepara la mezcla exacta antes de entrar al proceso de congelamiento. Aquí se agrega al concentrado de saborizantes la leche con azúcar y grenetina a temperatura baja. La mezcla se realiza a unos 60° C.

·        Inspección.- La mezcla se deja enfriar hasta que llegue a temperatura ambiente. Aunque ya existen formulaciones preestablecidas de ingredientes en la mezcla, es conveniente hacer pruebas de ésta antes de la pasteurización y corregir en caso de que existan posibles errores, ya que si no se corrigen afectarán directamente los procesos subsecuentes y se obtendrá un producto de menor calidad.

·        Transporte a pasteurización.- La mezcla de helado se transporta manualmente en cubetas o tinas de plástico.

·        Pasteurizado.- La mezcla de helado llega al autoclave donde se realiza la pasteurización, la cual sirve para eliminar el contenido microbiológico de la mezcla. Las temperaturas adecuadas para la pasteurización de la mezcla son: a 71° C por 30 minutos ó 80 ° C por 25 minutos.

·        Filtrado.- Esta actividad consiste en homogeneizar el producto, lo que se realiza mediante un tanque homogeneizador, el objetivo de esta actividad es prevenir la separación de los diversos ingredientes, uniformizar el producto, reducir el efecto de “requesón” y darle una apariencia cremosa al helado. Este proceso se lleva a cabo bajo temperaturas de 62° C aproximadamente.

·        Transporte a nevera. El transporte se realiza mediante tinas o cubetas.

·        Enfriado.- El enfriado se realiza mediante un tanque enfriador el cual mantiene una temperatura baja de la mezcla para que no exista posibilidad de que se generen microorganismos en el transcurso de lo que resta del proceso. Es imperativo que el enfriado del helado sea rápido para prevenir el mencionado crecimiento bacteriológico y evitar que la mezcla se vuelva excesivamente viscosa. El enfriado se lleva a cabo a 2 ó 3° C y se conserva a temperatura por debajo de los 4° C pero siempre manteniéndose por encima de su punto de congelación. El helado es tratado en “conserva” ó “crecimiento” para que las proteínas y la grenetina en la mezcla absorban el agua previniendo la formación de cristales de hielo. Este período de “crecimiento” del helado va de 4 a 48 horas pero en general se recomienda no exceder las 24 horas.

·        Transporte a congeladores.- Se realiza manualmente con tinas o cubetas.

·        Congelado previo, empaque e inspección.- Con esta actividad se busca congelar parcialmente la mezcla e incorporarle aire, buscando el incremento de volumen debido a las burbujas de aire atrapadas. Esto se considera como un punto de referencia en la maduración del helado y se puede presentar tanto en tambos o tanques, como en líneas continuas (bandas sin fin). Helados y Paletas 27 Después del primer congelamiento es de absoluta trascendencia que el helado pase lo antes posibles al periodo de endurecimiento ya que si se derrite aunque sea parcialmente, su textura se afectará definitivamente. Si el helado va a ser vaciado en pequeños recipientes, es aconsejable someter las envolturas a 1° C que congelará al mismo helado con gran rapidez. El vaciado se realizará por llenadoras especiales. Se realiza la inspección del producto terminado.

·        Transporte a endurecimiento.- El helado ya empacado se transporta con diablos al área de endurecimiento, que será el almacén de producto terminado.

Entrega

La selección adecuada de la ubicación es un factor importante para el inicio de cualquier negocio, sobre todo si se trata de una micro o pequeña empresa, ya que el éxito o fracaso de ésta dependerá con frecuencia del sitio que se elija.

Proximidad al mercado: Se debe considerar la ubicación de los clientes potenciales, así como de los posibles canales de distribución, a fin de disminuir los costos.

Promoción del producto o servicio Promocionar es un acto de información, persuasión y comunicación, que incluye aspectos, como: la publicidad, la promoción de ventas, las marcas, e indirectamente las etiquetas y el empaque. A partir de un adecuado programa de promoción, se puede lograr dar a conocer un producto o servicio e incrementar el consumo del mismo.

Publicidad. La publicidad implica una serie de actividades necesarias para hacer llegar un mensaje al mercado meta. Su objetivo principal es crear un impacto directo sobre el cliente para que compre un producto, con el consecuente incremento en las ventas. Para lograr esta meta, el empresario debe poner énfasis en:

• Animar a los posibles compradores a buscar el producto o servicio que se les ofrece.

• Ganar la preferencia del cliente.

1.3 Producto o servicio que elabora la empresa

La empresa elabora productos tangibles como son variedades de sabores y tamaños. Desde chicos hasta grandes y con dos o tres sabores distintos en un mismo vaso, cono o hasta en la muy popular canasta apta para comer.

Tabla 3. Descripción de las características del producto o servicio que elabora la empresa Nevería “Don Filo”

Producto/Servicio

Características principales

(presentación, tamaño, precio)

Cliente al que va dirigido

Nieve

Cono Grande $25

Público en general

Nieve

Cono Mediano $20

Público en general

Nieve

Cono Chico $15

Público en general

Nieve

Canasta $25

Público en general

Nieve

Vaso Grande $25

Público en general

Nieve

Vaso Mediano $20

Público en general

Nieve

Vaso Chico $15

Público en general

En la tabla número 3 se muestran los tipos de nieve y precios de cada uno de ellos, así mismo se muestra el tipo de clientes al que van dirigidos estos productos.

Esta empresa se caracteriza y a la vez se le reconoce por su estilo especial en la textura de sus productos. Dos de sus presentaciones son crema y una segunda de garrafa, que pueden ser servidas en el establecimiento o inclusive hasta con entregas a domicilio. El proceso va desde la producción-elaboración hasta la misma venta dentro del establecimiento

PREGUNTA	RESPUESTA
¿Qué fue afectado?	Las utilidades de ventas.
¿Dónde ocurrió el problema?	En el área de ventas y servicio
¿Cuándo se descubrió el problema?	Se descubrió en la semana 3 del mes de marzo del 2018.
¿Quién descubrió el problema?	El gerente de la nevería.
¿Cuánto se afectó?	20 unidades en producto desechable.
¿Con que frecuencia ocurrió el problema?	Los registros demuestran que se ha presentado anteriormente, el mes pasado y antepasado.
¿Cuál es la consecuencia de esta situación?	Hay un desperdicio del 10% de desechables.

Tipo de proceso	Nombre del proceso	Descripcion del proceso
Procesos estrategicos	Gestionar organización	· En este se ven las actividades necesarias para guiar a la empresa a la consecución de sus metas y darle gobernabilidad, apoyándose en planes y programas elaborados periódicamente, asignando los recursos necesarios a los diferentes procesos, tomando decisiones que buscan la eficiencia y eficacia organizacional y promover la mejora del desempeño organizacional . Asi como: · planeacion de produccion por dia, orden y control entre empleados. · Planeación, definir las metas organizacionales, sus políticas y estrategias de la empresa. · Organizar, asignar y coordinar los procesos. · Controlar las metas de la organización (realizar el seguimiento y la medición respecto a las políticas, objetivos y requisitos del cliente). · Dirección, guiar la performance organizacional para facilitar la consecución de los objetivos. · Evaluar los resultados de impacto de la empresa
	Elaborar plan estrategico	· Actividades orientadas a la generación de un documento que de rumbo a la empresa y sirve de guía para la gestión de la organización, en este se establecen los valores y orientación estratégica que seguira la empresa. · Preparación para la elaboración del plan estratégico · Determinación de la filosofía organizacional: definir misión, visión y valores  Análisis organizacional: identificar amenazas y oportunidades (ambiente externo), y fortalezas y debilidades (internas). · Formulación de estrategias: definir estrategias a partir de los factores externo e internos Operativización de la estrategia: definir objetivos estratégicos, indicadores para monitorear el avance y cartera de proyectos para cerrar las brechas. · Implementación y evaluación del plan estratégico: promover el desarrollo de proyectos para el cumplimiento de las metas organizacionales. · Implementar innovaciones en la produccion.
	Gestionar sistema de calidad	Realizar un constante analisis del area de trabajo, que cumplan con los requisitos. Seguir el Plan de Gestion de la Calidad, cumpliendo todos los requisitos de la norma ISO 9001.

Tipo de proceso	Nombre del proceso	Descripcion del proceso
Procesos clave	Abastecer	Recepción y almacenamiento de materia prima.- Las materias primas se reciben en el almacén en estado seco, líquido, congelado, empacado en barriles, en latas, dentro de cajas contenidas en bolsas u otros recipientes como botellas. Los ingredientes que no están herméticamente cerrados y esterilizados se almacenan bajo refrigeración estricta, en el caso de que no se disponga de ellos inmediatamente. La materia prima que se recibe (para elaboración del helado de crema) es la siguiente: · Leche descremada en polvo · Suero de queso · Grasas de origen animal · Sólidos no grasos (suero en polvo, leche entera en polvo y leche descremada en polvo). · Azúcar · Estabilizantes · Emulsificantes · Sabor y color Los ingredientes secos serán puestos en un lugar de almacenamiento que forzosamente será seco y frío. De igual modo, la materia prima que llega congelada como la leche condensada se mantendrá en los congeladores o en contenedores endurecedores. Inspección.- La leche entera y descremada, así como la crema son inspeccionadas, probadas y pesadas. Estas materias primas se someten a pruebas para determinar si son adecuadas para su uso e incluyen: determinación de la densidad, punto de congelación, determinación de la acidez, precipitación con alcohol y ebullición.
	Elaborar plan estratégico	· Actividades orientadas a la generación de un documento que de rumbo a la empresa y sirve de guía para la gestión de la organización, en este se establecen los valores y orientación estratégica que seguira la empresa. · Preparación para la elaboración del plan estratégico · Determinación de la filosofía organizacional: definir misión, visión y valores  Análisis organizacional: identificar amenazas y oportunidades (ambiente externo), y fortalezas y debilidades (internas). · Formulación de estrategias: definir estrategias a partir de los factores externo e internos Operativización de la estrategia: definir objetivos estratégicos, indicadores para monitorear el avance y cartera de proyectos para cerrar las brechas. · Implementación y evaluación del plan estratégico: promover el desarrollo de proyectos para el cumplimiento de las metas organizacionales. · Implementar innovaciones en la produccion.
	Producción	· Transporte de ingredientes a su respectivo proceso de mezcla.- Las materias primas se transportan con diablos o manualmente a los procesos de mezclado. · Mezclado de la leche.- El mezclado se realiza en un tanque procesador redondo. En éste se mezcla la leche compuesta por la leche en polvo, suero, grasa butílica y agua y a base de batido, incluso los materiales congelados usados en la mezcla se tratarán directamente en el proceso con un aditivo que le ayude a regresar a sus condiciones originales. Lo recomendable es que en los tanques se agreguen primero los ingredientes líquidos y la mezcla se caliente mediante agitación continua. En seguida se agregan los ingredientes secos mientras la agitación continua. Hay ingredientes secos, como la leche en polvo, que son particularmente difíciles de meter en la solución sin que se produzcan grumos, aunque si se colocan previamente en una solución antes de meterlo en el contenedor las posibilidades de que se produzca el efecto disminuyen considerablemente. · Transporte a la mezcladora de mixtura.- El transporte de la leche (no es un producto líquido) se realiza mediante tinas o cubetas. · Mezclado de mixtura.- Se realiza con una mezcladora de mixtura de helado en la cual se prepara la mezcla exacta antes de entrar al proceso de congelamiento. Aquí se agrega al concentrado de saborizantes la leche con azúcar y grenetina a temperatura baja. La mezcla se realiza a unos 60° C. · Inspección.- La mezcla se deja enfriar hasta que llegue a temperatura ambiente. Aunque ya existen formulaciones preestablecidas de ingredientes en la mezcla, es conveniente hacer pruebas de ésta antes de la pasteurización y corregir en caso de que existan posibles errores, ya que si no se corrigen afectarán directamente los procesos subsecuentes y se obtendrá un producto de menor calidad. · Transporte a pasteurización.- La mezcla de helado se transporta manualmente en cubetas o tinas de plástico. · Pasteurizado.- La mezcla de helado llega al autoclave donde se realiza la pasteurización, la cual sirve para eliminar el contenido microbiológico de la mezcla. Las temperaturas adecuadas para la pasteurización de la mezcla son: a 71° C por 30 minutos ó 80 ° C por 25 minutos. · Filtrado.- Esta actividad consiste en homogeneizar el producto, lo que se realiza mediante un tanque homogeneizador, el objetivo de esta actividad es prevenir la separación de los diversos ingredientes, uniformizar el producto, reducir el efecto de “requesón” y darle una apariencia cremosa al helado. Este proceso se lleva a cabo bajo temperaturas de 62° C aproximadamente. · Transporte a nevera. El transporte se realiza mediante tinas o cubetas. · Enfriado.- El enfriado se realiza mediante un tanque enfriador el cual mantiene una temperatura baja de la mezcla para que no exista posibilidad de que se generen microorganismos en el transcurso de lo que resta del proceso. Es imperativo que el enfriado del helado sea rápido para prevenir el mencionado crecimiento bacteriológico y evitar que la mezcla se vuelva excesivamente viscosa. El enfriado se lleva a cabo a 2 ó 3° C y se conserva a temperatura por debajo de los 4° C pero siempre manteniéndose por encima de su punto de congelación. El helado es tratado en “conserva” ó “crecimiento” para que las proteínas y la grenetina en la mezcla absorban el agua previniendo la formación de cristales de hielo. Este período de “crecimiento” del helado va de 4 a 48 horas pero en general se recomienda no exceder las 24 horas. · Transporte a congeladores.- Se realiza manualmente con tinas o cubetas. · Congelado previo, empaque e inspección.- Con esta actividad se busca congelar parcialmente la mezcla e incorporarle aire, buscando el incremento de volumen debido a las burbujas de aire atrapadas. Esto se considera como un punto de referencia en la maduración del helado y se puede presentar tanto en tambos o tanques, como en líneas continuas (bandas sin fin). Helados y Paletas 27 Después del primer congelamiento es de absoluta trascendencia que el helado pase lo antes posibles al periodo de endurecimiento ya que si se derrite aunque sea parcialmente, su textura se afectará definitivamente. Si el helado va a ser vaciado en pequeños recipientes, es aconsejable someter las envolturas a 1° C que congelará al mismo helado con gran rapidez. El vaciado se realizará por llenadoras especiales. Se realiza la inspección del producto terminado. · Transporte a endurecimiento.- El helado ya empacado se transporta con diablos al área de endurecimiento, que será el almacén de producto terminado.
	Entrega	La selección adecuada de la ubicación es un factor importante para el inicio de cualquier negocio, sobre todo si se trata de una micro o pequeña empresa, ya que el éxito o fracaso de ésta dependerá con frecuencia del sitio que se elija. Proximidad al mercado: Se debe considerar la ubicación de los clientes potenciales, así como de los posibles canales de distribución, a fin de disminuir los costos. Promoción del producto o servicio Promocionar es un acto de información, persuasión y comunicación, que incluye aspectos, como: la publicidad, la promoción de ventas, las marcas, e indirectamente las etiquetas y el empaque. A partir de un adecuado programa de promoción, se puede lograr dar a conocer un producto o servicio e incrementar el consumo del mismo. Publicidad. La publicidad implica una serie de actividades necesarias para hacer llegar un mensaje al mercado meta. Su objetivo principal es crear un impacto directo sobre el cliente para que compre un producto, con el consecuente incremento en las ventas. Para lograr esta meta, el empresario debe poner énfasis en: • Animar a los posibles compradores a buscar el producto o servicio que se les ofrece. • Ganar la preferencia del cliente.

miércoles, 9 de mayo de 2018

martes, 8 de mayo de 2018

1.4 Objetivo

I. INTRODUCCION

1.1 Antecedentes

1.1.1 Historia y Evolución